Empresas reguladas passam a ter atendimento humano diário

A partir desta segunda-feira (2), empresas com serviços regulados pelo governo terão que oferecer atendimento humano ao consumidor, entre 8h e 20h, todos os dias, tanto por chat online quanto por telefone.

O decreto que estabelece a nova regra foi publicado em 13 de outubro pelo governo federal, com prazo de 20 dias para início da vigência. A medida vale para setores como operadoras de telefonia, planos de saúde, companhias aéreas, concessionárias de energia e o setor financeiro, incluindo bancos e fintechs.

Além disso, empresas de transporte individual e de entrega, como a Uber, que não são reguladas, deverão fornecer ao governo informações sobre o atendimento ao consumidor, mesmo não estando diretamente obrigadas pelas novas regras.

Principais obrigações para as empresas

O decreto determina que as empresas garantam acesso imediato a um atendente humano e a opção de cancelamento de contratos nos canais digitais e telefônicos. Para não dificultar o contato, o atendimento não pode exigir mais que cinco etapas para que a demanda do consumidor seja concluída.

Em caso de queda de chamada telefônica antes da conclusão do atendimento, a empresa deve retornar o contato em até cinco minutos (300 segundos), assegurando que o consumidor não fique sem resposta.

Contexto da mudança

Segundo o governo, essa medida corrige uma flexibilização temporária aplicada durante a pandemia, que permitiu a expansão do uso exclusivo de ferramentas digitais e reduziu o atendimento por pessoas, dificultando o contato direto do consumidor com empresas.