Norma amplia exigências para atendimento ao consumidor; saiba quais

Também fica proibido direcionar o consumidor para outro canal de atendimento, exceto quando o comparecimento presencial for indispensável para resolver a demanda.

Outra novidade prevê que, se a ligação cair durante os diálogos, a empresa deverá retornar o contato em até cinco minutos e aproveitar as informações já fornecidas pelo consumidor.

A norma determina que a opção de cancelamento de contratos e serviços deverá estar disponível em qualquer nível do atendimento, tanto nos canais eletrônicos quanto nos telefônicos.

O pedido deverá ser processado imediatamente, pelos mesmos canais usados para a contratação. O consumidor também deverá receber comprovante eletrônico da solicitação.

Veja novos prazos e horários de atendimento previstos no decreto:

Atendimento humano

• Canais eletrônicos: atendimento humano em tempo real das 8h às 20h, todos os dias da semana.
• Atendimento telefônico: atendimento humano das 8h às 20h, sete dias por semana.
• Demandas urgentes: atendimento humano imediato a qualquer tempo.

Tempo de espera no telefone

• até 20 segundos para, no mínimo, 80% das demandas;
• até 300 segundos (cinco minutos) para as demais.

Retorno de ligação interrompida

• A empresa deve retornar a chamada em até 300 segundos (5 minutos).

Resposta às demandas

• Prazo máximo de sete dias corridos para responder reclamações não urgentes.

Cobrança indevida ou serviço não solicitado

• providências imediatas para suspensão;
• conclusão em até 48 horas.

Envio do histórico de atendimento

• até 5 dias úteis após solicitação do consumidor.

Guarda de registros

• Histórico das demandas: mínimo de 6 meses após a resolução;
• Gravações e mensagens do SAC: mínimo de 90 dias.

A finalidade é garantir ao consumidor acesso a informações adequadas sobre os serviços contratados, tratamento eficiente de suas demandas e atendimento eficaz pelos diversos canais de comunicação.